Yolcu Hakları

Bu belge; uçuş gecikmesi, iptali, uçuşa kabul edilmeme ve bagaj kaybı-hasarı durumlarında yolcunun sahip olduğu hakların genel çerçevesini özetler. Metin belirli bir havalimanına ya da havayoluna özgü değildir; mevzuattan doğan genel haklar anlatılır.

Uygulanacak kural, uçuşun nereden kalktığına ve havayolunun hangi ülkeye kayıtlı olduğuna göre değişir. Aşağıdaki bölümlerde iki temel çerçeve ayrı ayrı ele alınmıştır.

Türkiye içindeki uçuşlarda ve Türkiye’den kalkan seferlerde Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’nün SHY-Yolcu düzenlemesi geçerlidir. Bu düzenleme yolcuya bilgilendirme, bakım hizmeti, bilet iadesi veya alternatif taşıma ve belirli koşullarda tazminat hakkı tanır.

Avrupa Birliği ülkelerinden kalkan tüm uçuşlarda ve AB havayollarıyla AB’ye gelen uçuşlarda AB 261/2004 düzenlemesi uygulanır. Avrupa bağlantılı charter ve tarifeli seferlerde bu kapsam önemlidir.

Bagaj konusunda uluslararası taşımalarda Montreal Sözleşmesi hükümleri geçerlidir; tazminat üst sınırı ve başvuru süreleri bu sözleşmeyle belirlenir.

Gecikme yaşadığınızda izlenecek sıra şudur:

1. Gecikmenin süresini ve nedenini kayıt altına alın. Havayolundan yazılı ya da uygulama üzerinden teyit isteyin; “olağanüstü hâl” gerekçesi tazminat hakkını etkileyebilir.
2. Bakım hizmetlerini talep edin. Belirli gecikme eşiklerinden sonra havayolu yiyecek-içecek, iletişim ve gerekirse konaklama sağlamakla yükümlüdür. Bu hak, gecikmenin nedeninden bağımsızdır.
3. Harcama fişlerini saklayın. Havayolu hizmet sağlamazsa makul harcamalarınızı kendiniz yapıp belgeleyin; sonradan talep edebilirsiniz.
4. Tazminat başvurusu yapın. Uzun gecikmelerde (genel uygulamada varışta 3 saat ve üzeri) tazminat hakkı doğabilir. Önce havayoluna yazılı başvurun ve kayıt numarası alın.
5. Sonuç alamazsanız denetim kurumuna başvurun. Türkiye’de SHGM; AB kapsamındaki uçuşlarda ilgili ülkenin denetim kurumu yetkilidir.

Uçuşunuz iptal edilirse iki temel seçeneğiniz vardır: bilet bedelinin iadesi veya alternatif uçuşla taşınma. Tercih size aittir; havayolu tek taraflı dayatamaz.

İptal kalkışa yakın bir zamanda bildirilmişse ve havayolu makul bir alternatif sunmamışsa ayrıca tazminat hakkı doğabilir.

Olağanüstü hâller (kapalı hava sahası, aşırı hava koşulları, güvenlik durumu, grev gibi havayolunun denetimi dışındaki olaylar) tazminat yükümlülüğünü kaldırabilir — ancak bakım, iade ve alternatif taşıma yükümlülüğünü kaldırmaz.

Uçuş rezervasyonunuz onaylı olmasına ve zamanında check-in yapmanıza rağmen kapasite fazlası nedeniyle uçuşa kabul edilmezseniz, havayolu önce gönüllü aramakla yükümlüdür. Gönüllü olmanız hâlinde sunulan menfaatler pazarlığa tabidir.

Gönüllü çıkmaz ve uçuşa kabul edilmezseniz; bilet iadesi ya da alternatif taşıma, bakım hizmetleri ve mesafeye göre değişen tazminat hakkınız doğar. Güvenlik, sağlık veya geçerli seyahat belgesi eksikliği gibi haklı gerekçelerle kabul edilmeme bu kapsamın dışındadır.

Bagajınız çıkmadıysa ya da hasarlıysa sıralama şudur:

1. Terminalden ayrılmadan PIR açtırın. Bagaj bankosunda Property Irregularity Report kaydı açtırın; terminalden çıktıktan sonra başvurmak süreci ciddi şekilde zorlaştırır.
2. Etiket ve biniş kartını saklayın. Bagaj etiketi, biniş kartı ve bilet kaydı tazminat sürecinin temel belgeleridir.
3. Hasarı fotoğraflayın. Görsel kayıt, sonraki değerlendirmede belirleyici olur.
4. Zorunlu ihtiyaç harcamalarını belgeleyin. Bagajınız gecikirse zorunlu kişisel ihtiyaçlarınız için yaptığınız makul harcamalar karşılanabilir.
5. Süreleri kaçırmayın. Montreal Sözleşmesi uyarınca hasar bildirimi için 7 gün, gecikme bildirimi için 21 gün sınırı vardır. Bagaj genellikle 21 gün sonra “kayıp” sayılır.

Engelli ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların ücretsiz refakat ve yer hizmeti alma hakkı vardır. Talebin uçuştan en az 48 saat önce havayoluna bildirilmesi, hizmetin kesintisiz sağlanması açısından önemlidir.

Tekerlekli sandalye ve hareket yardımcıları ücretsiz taşınır; taşıma sırasında hasar görmesi hâlinde bagaj hasarı hükümleri uygulanır ve derhâl bildirim yapılmalıdır.

Her durumda ilk muhatap havayolu şirketidir. Başvuruyu yazılı yapın; uçuş numarası, tarih, rezervasyon kodu ve talebinizin açık ifadesi bulunsun. Başvuru kayıt numarasını mutlaka saklayın.

Havayolundan makul sürede yanıt alamazsanız ya da yanıt yetersizse denetim kurumuna şikâyet edebilirsiniz. Türkiye’de bu kurum Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’dür; AB kapsamındaki uçuşlarda kalkış ülkesinin ulusal denetim kurumu yetkilidir.

Tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleri de belirli koşullarda başvuru yolu olabilir. Bu portal başvuru kabul etmez, süreç yürütmez ve taraf değildir.

Yukarıdaki bilgiler genel ve özet niteliktedir; mevzuat değişebilir, eşikler ve tutarlar güncellenebilir. Metin hukuki tavsiye yerine geçmez.

Somut olayınız için havayolunuza, SHGM’ye veya bir hukuk danışmanına başvurun. Bu sayfayla ilgili düzeltme bildirimleri için İletişim sayfamızdaki e-posta adresini kullanabilirsiniz.